L’importance d’avoir un bon partenaire en matière de renseignements médicaux

Les membres de l’équipe des RM doivent être des professionnels de la santé (PS), comme des infirmières, des médecins ou des pharmaciens, ou encore avoir des antécédents scientifiques et une formation appropriée afin de pouvoir recueillir et comprendre les demandes, et lorsque c’est approprié, fournir des renseignements en réponse à celles-ci ainsi que pour recueillir l’information pertinente sur les événements indésirables (EI) et les plaintes concernant la qualité des produits (PQP). Un agent des RM ne doit toutefois pas donner d’avis médical et si la question lui est posée, il doit aiguiller le patient vers son PS.

Dans le cas de produits et de problèmes de santé plus complexes, il est particulièrement d’avoir un agent qui est également un PS pour gérer les activités liées aux RM afin qu’il puisse communiquer les réponses complexes au demandeur.

Au Canada, ce service doit être offert en français ou en anglais, selon la préférence du demandeur. 

Les compétences générales d’un bon agent des RM

Comme les équipes des RM traitent directement avec les patients, la capacité de communiquer avec empathie est une compétence importante pour un agent. Les principaux attributs sont une capacité à communiquer attentivement, à porter attention aux détails, à parler aisément aux patients au téléphone, à donner des réponses claires et compréhensibles et à passer d’une tâche à l’autre au besoin, puisqu’il y a plusieurs choses à faire en réponse à un appel de demande de RM. 

Par exemple, lorsqu’il parle au téléphone avec un patient qui affirme avoir un problème avec un médicament, l’agent des RM doit pouvoir demander des précisions afin de mieux comprendre le type de problème et déterminer s’il doit préparer un rapport d’événement indésirable pour la PV ou un rapport de plainte concernant la qualité du produit. Il doit pouvoir poser des questions pertinentes pour bien comprendre la situation rapportée et consigner l’événement indésirable sur le formulaire approprié afin qu’il soit révisé par un médecin ou examiné.

La documentation est un élément clé des activités de RM puisque c’est habituellement le premier point de contact d’un plaignant ou d’un déclarant d’un EI. Les agents des renseignements médicaux doivent s’assurer de saisir l’information de façon précise, de remplir les bons formulaires et de respecter les délais impartis. La norme de l’industrie est habituellement d’un jour ouvrable pour l’envoi d’un rapport d’EI ou de PQP aux départements de la PV ou de l’AQ.

En raison de ces courts délais, une bonne équipe des RM doit avoir des procédures opérationnelles normalisées et des processus fiables en place. Une base de renseignements médicaux validée est essentielle, puisque les équipes des RM saisissent des EI et des plaintes. Les équipes des RM sont fréquemment intégrées aux audits de la PV et de l’AQ; une documentation et des processus fiables sont donc essentiels[6][7]. Les chefs d’équipe doivent également s’assurer que les agents des RM sont formés adéquatement et que la qualité de leur travail est évaluée, afin de maintenir la précision de l’information fournie et consignée.

Les agents doivent également pouvoir s’adapter au demandeur. Si l’appel provient d’un professionnel de la santé, la réponse doit être adaptée à l’expertise médicale de celui-ci. S’il s’agit d’un patient par contre, il est important que les réponses soient claires et simples. Par exemple, si un patient demande si un produit contient du gluten, plutôt que de répondre que le produit est sécuritaire pour les patients atteints de la maladie cœliaque (un terme que tous les patients ne connaissent pas nécessairement), l’agent doit plutôt répondre à la question qui a été posée, par exemple : « ce produit ne contient pas de gluten ». 

Pourquoi un bon partenaire des RM permet-il de faire des gains d’efficacité

Un bon partenaire des RM peut aider les compagnies à faire des gains d’efficacité. Comme les agents des RM recueillent des renseignements sur les EI ou les plaintes, si la collecte initiale de renseignements est incomplète, de multiples suivis peuvent être nécessaires, ce qui est un exercice coûteux qui demande du temps. 

Une bonne collecte de renseignements durant le contact initial aide les départements de la Pharmacovigilance et l’Assurance de la qualité, ce qui signifie qu’il y aura moins de suivis coûteux nécessitant des contacts répétés avec des patients ou des PS difficiles à joindre. De plus, une bonne collecte de données dès le début est essentielle pour produire des rapports exacts et complets. 

L’équipe des RM représente également la compagnie pharmaceutique, si bien que la façon dont l’agent interagit avec un patient ou un PS peut influer sur l’opinion générale qu’a cette personne de la compagnie. Par conséquent, les équipes des RM doivent s’assurer de représenter les valeurs de la compagnie tout en demeurant professionnelles sans faire de promotion. Que les appels proviennent de patients ou de professionnels de la santé, la façon dont les agents des RM répondre aux questions, aux préoccupations ou aux plaintes peuvent laisser une impression indélébile, ce qui peut avoir un impact concret sur l’image de la compagnie pharmaceutique. 

Conclusion : Pourquoi il est important d’avoir une équipe des RM de confiance

Un nombre croissant de compagnies reconnaissent que la façon dont l’équipe des RM communique avec les patients et les PS et leur offre du soutien se reflète directement sur la compagnie. Le fait d’avoir une équipe dans le même pays ou la même région qui travaille étroitement avec les équipes de la PV et de l’AQ, qui connaît les normes culturelles et qui peut répondre aux questions et aux préoccupations au sujet d’un produit tout en mettant les patients et les PS à l’aise est inestimable.